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售后服务

售后服务章程

一、总则

公司秉承全程服务的经营理念,力求为客户提供完美的售后服务,体现完备的服务宗旨,提高顾客满意度,建立具有桃花江特色的售后服务体系。

二、服务承诺

      1、售后跟踪:公司对出厂的系列船艇产品,以热情、细致、周到的服务,满足客户的要求,将坚持的售后跟踪服务。

      2、专业安装:我们拥有专业安装技术人员,根据客户要求,以专业水准为其制定合适产品,力争让顾客称心、满意。

      3保修与维护:公司对出厂的系列船艇船体保修期为一年;动力部份按出厂厂家保修条例规定的时间执行,一年后实行终身有偿维护。

三、管理体制

      1、公司设专门的售后服务机构,履行为客户提供售后服务的职责。

      2、公司售后服务机构负责受理客户投诉、建议、意见。

      3、公司将定期或不定期地举办各种类型的产品售后服务培训。

      4、公司设立全国售后服务热线咨询电话; 开设公司售后服务信箱e-mail:hnfzboat@163.com;提供在线售后服务。

四、维修服务细则

      1、维修人员须经培训合格后方可上岗,公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

      2、售后服务中心在接到客户需要产品维修的来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、产品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,以上内容登记清楚后,送交销售部负责人落实处理。

      3、售后服务主管接到报修后,应首先初步评价故障现象,保证3个工作日内派遣合适的维修人员进行维修。

      4、维修人员上门服务,要备齐有关检修工具和备品配件,出示公司工作人员有关证件,得到客户准许后,才能进入维修场所。

      5、维修人员在服务过程中,必俱四心:诚心、精心、细心、耐心,不得接收客户吃请,更不能索、拿、卡、要。要爱护客户环境,不损坏其他物品。

      6、凡属有偿服务,应由维修人员直接向客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款项交与财务。

      7、凡当场不能妥善处理故障者,应由维修人员将产品故障详细记录并带回公司向售后服务负责人书面报告情况,并登录在“客户产品维修登记薄”上,做到有据可查。

五、客户意见和投诉

      1、公司通过公示的热线服务电话、信箱或其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

      2、从事售后服务接待人员,在接待过程中,要热情礼貌,正确使用规范语言,不许怠慢任何一个客户和消费者。

      3、对客户的每一次来电、来信、来访,接待人员均应详细记录,并填写有关登记表格,按规程和分工转送有关部门和人员处理,并及时上报。

      4、公司设立多级投诉制,除了客服热线,客户还可向业务经办人及其上级投诉或直接向公司领导投诉。

      5、受理的意见和投诉中涉及产品质量、动力技术故障,由公司视情送技术开发部或动力生产厂家处理。

      6、受理的客户意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职责的,交市场部按公司规章和劳动纪律处理。

      7、对客户的每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门。

      8、加强对客户的服务,培养售后服务人员顾客第一的观念,经常开展各种形式的客户意见征询活动,其结果将作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据,以不断改进服务措施,提高服务质量。

     9、售后人员对客户提出的意见和建议,都应向公司相关部门反映,并将处理意见和结果及时通报给客户。

六、售后服务工作守则

      1、负责公司所销售产品的售后服务工作。

      2、兑现公司对客户服务的承诺。

      3、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

      4、利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。

      5、提供售后服务培训并建立售后服务网络,及时搜集和发布各种相关信息。

      6、认真保管和维护售后服务资料及工具。

      7、及时赶赴现场处理各种故障。

      8、对客户进行定期或不定期电话或上门回访

七、售后服务人员的服务准则、职责及应急方案

      1、服务准则                                                                

      (1)以一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。

      (2)服务及时、快捷,最短的叫修等待时间,最少的修理耗时。

      2、维护人员职责

      (1)对维修用的工具及资料严格控制和保管。

      (2)及时向相关部门如实反映各种情况。

      (3)严格执行公司的售后规章及制度。

      3、应急方案

      (1)如在维修过程中由于器件或配件的不足,而不能对故障进行及时处理时,售后人员可通过口头请示或其他办法灵活处理。

      (2)遇紧急维修通知,维修技术人员都不在公司时,售后服务主管可经主管经理同意,派兼职售后服务人员协助。

质保期服务承诺书

  1、我们的目标是:立足江河,面向海洋,拓展全球。勇于追求卓越,善于实现跨越。锐意进取,用心创新,打造世界第一流游艇品牌。为切实做好产品质量保障工作,作出如下承诺:1、公司专属配备了售后服务流动车,有一支专业的售后服务队伍,在收到维修信息当天作出响应, 24小时内前往维修地点,3天内处理并排除故障,确保船艇正常运行。

      2免费为用户提供船体及机器的维护保养及操作驾驶的培训。 
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